Granskning av Hjälplinjen: långa väntetider får kritik

Revansch granskade Hjälplinjen genom att ringa fyra gånger per dygn under motsvarande en veckas tid i april–maj. Granskningen visade att väntetiden snittade på 18 minuter, men den som ringer kan också behöva vänta 30 eller som längst 68 minuter en lördagskväll.

En hjälplinje ska svara när man hör av sig.

Över en timme en lördag – en vecka för mejlsvar

Hjälplinjen uppger på sin hemsida att »det kan i nuläget ta en vecka eller mer innan du får svar« för den som skriver till en rådgivare.

Jenny Wetterling.

– En hjälplinje ska svara när man hör av sig, det ligger i själva uppdraget. För att det ska fungera krävs tillräckligt med personal och här tycks det ha brustit, om det tar upp till en vecka att få svar digitalt, säger Jenny Wetterling, talesperson för Riksförbundet för social och mental hälsa, RSMH.

– Nu är det upp till ansvarig myndighet och minister att säkerställa att den fungerar som det är tänkt, säger Jenny Wetterling.

Det är Region Stockholm som har uppdraget att driva Hjälplinjen. Deras egen statistik visar ett snitt på 15 minuters väntetid i telefon.

Sjösattes efter regeringsbeslut

Magnus Johansson är tillförordnad enhetschef på e-stöd med ansvar för Hjälplinjen.

– De här längsta tiderna hoppas jag att vi slipper. Jag förstår att det kan ha varit så, men det är inte tanken, säger han.

Den nationella Hjälplinjen sjösattes i slutet av 2024 efter ett regeringsbeslut. Såhär presenteras tjänsten på hemsidan: »Vi erbjuder stödsamtal på telefonnummer 90390 och skriftlig rådgivning på nätet. Hjälplinjen vänder sig till vuxna personer över 18 år i Sverige som söker stöd för sitt eget psykiska mående samt till dess anhöriga.«

Ingen chatt

Magnus Johansson.

Det är sagt att det ska finnas webbaserade tjänster hos Hjälplinjen, och många tänkte sig en chatt, men idag får man svar på mejl. Då krävs att man registrerar sig på sidan, och det kan ta en vecka att innan svaret kommer.

– Det är viktigt att poängtera att det inte är en chatt. Det har vi valt att inte starta än. Vi har blivit tydligare med den informationen. Sen jobbar vi med svarstiderna, de är för långa i nuläget. Och vi svarar alla, även om det kan ta tid innan man får svar, säger Magnus Johansson och fortsätter:

– Vi har jobbat med internetbehandling under många år och har en god erfarenhet av det. Då är det så man jobbar. Att du tänker att du skriver istället för att komma på ett besök. Men nackdelen är att en del unga personer kanske inte tycker att det här är lika modernt.

Jag skulle vilja få ner väntetiderna lite. Då behöver vi vara fler.

Runt 90 stödsamtal per dygn

Väntetiderna hänger såklart ihop med antalet anställda. Idag är det mellan två och fem personer som svarar i telefonen beroende på tid på dygnet.

– I efterhand kan man säga att det vore bra att vara några fler. Vi fick göra en uppskattning utifrån hur vi trodde att det skulle se ut. Jag skulle vilja få ner väntetiderna lite. Då behöver vi vara lite fler, säger Magnus Johansson.

Telefontjänsten har 300 påringningar per dygn varav cirka 90 leder till stödsamtal, enligt Hjälplinjens egna siffror.

Det är viktigt att man bemannar utifrån behovet.

För den som väntar i telefon följer ett meddelande som bland annat informerar om att man ska ringa 1177 för medicinsk rådgivning och 112 om läget är akut, och att samtalen varierar i längd och innehåll och »därför kan det dröja tills det blir din tur«.

– Vi har välkomnat Hjälplinjen och vi är glada att den via telefon fungerar utifrån det stödbehov som nu finns, även om det tycks uppstå väl långa väntetider ibland. Det är viktigt att man bemannar utifrån behovet, säger Jenny Wetterling, RSMH.

Har du erfarenheter av Hjälplinjen som du vill dela med dig av? Mejla revansch@rsmh.se